工商局电话预约系统案例

工商行政管理局，是主管本市市场监督管理和行政执法工作的市政府直属机构，主要职能是：依法确认各类经营者的主体资格，监督管理或参与监督管理各类市场，依法规范市场交易行为，保护公平竞争，查处经济违法行为，取缔非法经营，保护正常的市场经济秩序。

工商行政管理局下设办公室、法制处、登记注册处、企业监督管理处（私营个体经济监督管理处）、外商投资企业管理处、市场监督管理处、合同监督管理处、商标监督管理处、广告监督管理处、消费者权益保护处、经济检查处（打击传销办公室）、特殊交易监督管理处、食品安全协调处、食品安全监察处、市场经济秩序综合处、宣传处、计划财务处、人事处等职能处室和机关党委（教育与基层建设处），纪检、监察机构按有关规定派驻。

1、简介

随着社会主义市场经济的发展，工商行政管理的任务越来越重。面对新的形势，北京市工商行政管理局解放思想，与时俱进，根据自身实际情况，采纳了以呼叫中心为主的数字化工商行政管理体系。

以电话预约为主的呼叫中心作为一个新兴的信息服务形式，通过使用最新的数字处理技术，以及软硬件技术的结合，将电信网络与计算机网络紧密地融合在一起，带给我们一种全新的服务新思想、新概念、新方式。对于一个客户来说，呼叫中心就是不受时间和空间限制的，只要需要服务就可以通过电话、手机、传真机等各种电子终端设备，即可享受到各种个性化的服务。预约业务可以充分利用呼叫中心这种新的电子化服务手段，使工商行政管理局变成电子经济时代的一个真正综合服务提供者和受益者。

2、系统结构

整套呼叫中心前端通信平台，主要由电话通信系统（程控交换机PBX）、MCI多媒体通信网关、计算机电话集成服务器（UltraCTI）、交互式语音应答服务器（ctsIVR）、在线录音监听服务器（Call Logging）等几个部分，是客服中心实施的基础。

在后端主要由质量检验和业务统计、客户关系管理（UltraCRM）、呼叫管理、监控管理系统（CallMonitor）、数据库系统、业务处理系统以及座席（业务代表）等业务组成。

电话预约呼叫中心系统总体拓扑图如下所示。

3、电话预约及客服中心热线电话受理流程

1） 实时监控外线和内线状态（如外线或座席分机的拨入、拨出、等待及相应的主叫、被叫、通话时长等信息）；

2） 客户资料的在线帮助（当外线电话接通某座席电话时，系统将自动弹出该用户的相关资料）；

3） 客户资料的管理、座席电话簿管理、历史记录查询、呼入呼出记录查询；

4）客户资料的制定 ；

5） 客户电话进入后能够根据业务需要转接座席，或者转接IVR自动语音流程等操作。