TalenTel_LOG 电话录音系统解决方案

一、系统概述

1、系统简介

TalenTel_LOG 在线录音监听系统是一套对电话通话内容进行实时录音及监听的应用系统，此处所说的电话通话包括各种电话通信方式：交换机的分机电话与外线或内线的通话，直线电话与外部的普通通话等。TalenTel_LOG 在线录音监听系统根据应用方式的不同，将采用不同的硬件录音卡设备及配套的软件系统，同时与被录音的电话系统也有不同的连接方式，本文将详细说明系统在各种应用方式下的安装及使用情况。录音监听系统在应用时还会涉及到与其它应用系统的接口，主要是与呼叫中心CTI系统的接口，录音数据内容的开放方式等。

2、系统功能

在线录音监听服务器可以对座席人员的通话全程录音，以便形成语音凭证，用作员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据、内部培训等，是对客户服务质量抽查重要依据。

质检员可以实时监听，也可以事后根据主被叫、座席员工号、工单、客户信息等条件查询并播放座席人员以往的所有通话录音；可以对录音进行标注或评分。

管理员可以制订相应的录音计划，通过对座席员服务的录音进行分析，判断出该话务员的服务态度、沟通能力、业务能力。

TalenTel_Log在线录音监听系统主要提供以下服务：

A、实时自动录音

■ 提供多通道通话全程实时录音功能。

■ 支持多种录音方式。

模拟电话、数字电话、IP电话、E1中继、会议方式。

■ 提供多种录音启动方式：

摘机控制、声音控制、按键控制、主被叫号码控制，CTI控制，客户端控制等。

■ 可按通道或通道分组设定启动录音条件。

■ 可按呼叫方向（呼入，呼出）分别设置录音启动方式。

■ 可按项目分别录音。

■ 在录制通话语音文件的同时同步记录呼叫信息。

■ 提供完整的呼叫信息记录；包括主叫号码，被叫号码，座席员工号，呼叫方向，通话时间和通话时长等。

■ 可以设定录音记录的保存日期，过期记录自动删除，以节约存储空间。

■ 可提供与呼叫中心系统的CTI服务器的接口，从CTI服务器取得各种呼叫信息。

■ 提供录音存储介质可用空间报警机制。

B、实时自动监听

■ 提供任一通道通话全程实时监听功能。

■ 多个操作人员可同时进行监听，互不干扰。

■ 操作人员可在任何时间启动监听功能。

■ 每个操作人员只能监听被授权的通道。

■ 对每个操作人员可按通道或通道分组进行授权。

■ 实时监听对通话双方及通话质量没有任何影响。

■ 可配置远程监听模块，管理人员可以进行远程拨入实时监听。

C、录音资料管理

■ 客户端通过网络可以监控录音服务器工作状态。

■ 可以按多种查询条件（按通道，日期时间，主叫号码，被叫号码，工号等）查询或删除一条或多条录音记录。

■ 可以按多种条件统计分析（通话时长，次数等）录音记录。

■ 可以通过声卡或电话远程拨入系统，在语音引导下选择听取录音记录。

D、海量语音存储

■ 录音文件可按不同编码格式保存（4x6、4x8、8x8、GSM、MP3等）

■ 存储格式符合行业标准（VOX格式或WAV格式）

■ 支持多硬盘自动切换/覆盖存储，无须人工操作。

■ 支持磁盘阵列存储录音文件。

■ 支持磁带机作为转存介质，可以转入或转出。

■ 支持可读写光盘作为转存介质，作为长期备份。

3、系统结构

TalenTel_LOG 在线录音监听系统由软件和硬件两部分组成：软件包括服务器软件和客户端软件两个软件模块；硬件包括录音卡和计算机（通常采用工控机）。

服务器软件必须在装有录音卡的专用计算机上运行，并且要在录音的过程中一直保持运行状态。客户端软件可以安装在任何一台通过网络与服务器连接的计算机上。客户端软件的部分功能（如录音内容回放等）需要有声卡的支持，所以安装客户端软件的计算机最好为多媒体计算机。

录音服务器上安装有录音卡，使用的录音卡的种类根据录音方式的不同而不同，具体在何种情况下采用什么样的录音卡将在系统应用模式中详细说明。安装服务器软件的计算机一般采用工控机，因为录音系统一般是24小时连续运行的，要求有较好的稳定性与可靠性，而且根据采用的录音卡的不同，对计算机的总线及插槽均有不同的要求，具体要求也将在系统应用模式中详细说明。

录音系统安装的布线结构也与系统的应用模式有很大关系，在不同的应用模式中将对录音系统的接线方式进行详细说明。

二、TalenTel_LOG在线录音系统应用模式

1、电话录音应用模式

TalenTel_LOG 在线录音监听系统在进行电话录音时，根据用户被录音电话的实际情况，有以下几种应用模式：模拟直线电话录音模式、交换机模拟分机录音模式、交换机数字分机录音模式、交换机模拟外线录音模式、交换机数字外线录音模式和交换机会议录音模式。以下对各种电话录音模式进行分项说明：

（1）模拟直线电话录音模式

此模式是指对普通的公共交换电话网（简称PSTN，以下称为PSTN）的模拟直线电话进行录音，也可以是PSTN 的ISDN 电话，这时要通过NT接线盒将ISDN电话转为普通模拟电话后才能进行录音。这种模式下录音系统直接并接在模拟电话的电话线上，录音系统一般通过摘挂机来起动和停止录音，也可以使用其它方式（包括音控、按键）起动和停止录音。

这种连接方式下，系统可由录音卡直接收取主叫号码，但要求普通的PSTN 模拟电话有主叫号码功能，由ISDN转换成的模拟电话都有主叫号码功能。这种录音目前采用三汇公司的模拟录音卡，就是在8线或16线的三汇模拟卡主板上安装专用的录音模块，这种录音卡要求插卡的计算机提供有5V电源的PCI插槽。系统连线图如下：

（2）交换机模拟分机录音模式

此模式是指对企业通信用交换机的模拟分机电话进行录音，这是最常用的一种录音方式。这种模式下录音系统直接并接交换机的模拟分机线上，录音系统一般通过摘挂机来起动和停止录音，也可以使用其它方式（包括音控、按键）起动和停止录音。

这种连接方式下，系统一般不能直接收取主叫号码，这与企业交换机的类型有关，有的交换机可以在呼叫时给模拟分机通过FSK或DTMF的标准送主叫号码，这时系统仍可象模式（1）一样收取主叫号码，但目前大多数企业办公用交换机不能给模拟分机送主叫号码。录音系统只有通过与CTI服务器配合才能收到对应的主叫号码。

这种录音目前采用三汇公司的模拟录音卡，就是在8线或16线的三汇模拟卡主板上安装专用的录音模块，这种录音卡要求插卡的计算机提供有5V电源的PCI插槽。系统连线图如下：

（3）交换机数字分机录音模式

此模式是指对企业通信用交换机的数字分机电话（包括专用话务台）进行录音，这里面又有三种录音方式：数字分机并线录音方式、数字分机适配器录音方式和数字分机手柄录音方式。

A、数字分机并线录音方式

采用这种录音方式时，录音系统直接并接在交换机的数字分机线上，通过数字解码及信令分析来进行录音。这时系统采用AI-LOGIX 公司的NGX 800 录音卡，单卡最大可以对24个数字分机进行录音。

这种录音方式一般根据数字分机D通道的信令来起动或停止录音。各种交换机及数字话机的信令有很多差异，而且数字话使用手柄通话和使用免提方式通话，产生的信令消息都不相同，这种录音系统有专用的信令消息处理设置，以配置在何种情况下起动和停止录音。这个专用的配置文件名为“EXT_BTN.TBL”，关于此文件的使用说明，详见相同目录下的“使用NGX录音系统说明.TXT”文件。

这种录音方式可以通过D通道的信令得到呼叫的主叫号码，只要被录音的数字话机的显示上有主叫号码，录音系统就可以收到主叫号码。

NGX 800 录音卡要求计算机提供有3.3V电源的PCI插槽。系统连线图如下：

B、数字分机适配器录音方式

采用这种录音方式时，每一个被录音的数字分机上都安装了一个录音适配器，这个适配器将数字话机内的数字信号转换为模拟音频信号并从一个端口输出，录音系统就连接到这个端口上，对输出的通话声音进行录音。并不是所有交换机的所有数字分机都有录音适配器，只有部分交换机的部分型号的数字分机才能配录音适配器，这种录音适配器是交换机原厂的，只能一对一的配合一种专用的数字话机。

这种录音方式本身一般只能采用声控的方式起动和停止录音，并且不能收到主叫号码，所以通常要与CTI服务器配合，由CTI服务器的状态消息控制起动和停止录音，并同时通过CTI服务器收取主叫号码。

这种录音目前采用三汇公司的模拟录音卡，这种录音卡要求插卡的计算机提供有5V电源的PCI插槽。系统连线图如下：

C、数字分机手柄录音方式

采用这种录音方式时，每一个被录音的数字分机的手柄线上都安装了一个有源的二四线转换器，这个转换器相当于一个三通，数字分机的手柄线一进一出，第三个口专用于音频输出，使用方式基本与适配器录音方式相同，录音系统连接到这个输出口进行录音。

这种二/四线转换器是录音系统自带的，不是交换机厂商的产品，与交换机、数字话机的类型均没有关系，可以适用于所有类型的交换机及数字话机。这种录音方式只能对通过手柄进行通话的内容进行录音，对通过数字话机免提功能进行通话的内容不能进行录音。

这种录音方式单独运行时只能使用声控方式起动和停止录音，也不能收到主叫号码，所以通常要与CTI服务器配合，由CTI服务器的状态消息控制起动和停止录音，并同时通过CTI服务器收取主叫号码。

这种录音目前采用三汇公司的模拟录音卡，这种录音卡要求插卡的计算机提供有5V电源的PCI插槽。系统连线图如下：

（4）交换机模拟外线录音模式

此模式是指对企业通信用交换机的模拟外线进行录音，这是不太常用的一种录音方式，这种模式主要用于呼叫中心中。录音系统直接并接在交换机的模拟外线上，如果模拟外线有主叫号码功能，则可以直接收到主叫号码。

如果没有CTI服务器的配合，录音系统只能按外线通道区分录音数据，不能确定是哪一个分机进行的通话，这种情况一般不太适用。只有配合了CTI服务器，录音系统根据CTI服务器的呼叫信息，可以分析出某个录音通道对应的通话分机并记录在录音数据中，以便事后进行查询处理。所以通常要与CTI服务器配合，由CTI服务器的状态消息控制起动和停止录音，并同时通过CTI服务器的信息分析通话分机。

这种录音目前采用三汇公司的模拟录音卡，这种录音卡要求插卡的计算机提供有5V电源的PCI插槽。系统连线图如下：

（5）交换机数字外线录音模式

此模式是指对企业通信用交换机的数字外线（ISDN 30B+D外线）进行录音，这是不太常用的一种录音方式，这种模式主要用于呼叫中心中。录音系统直接并接在交换机的数字外线上，通过数字解码和信令分析对通话进行录音，系统可以通过数字信令直接收到主叫号码。

如果没有CTI服务器的配合，录音系统只能按外线通道区分录音数据，不能确定是哪一个分机进行的通话，这种情况一般不太适用。只有配合了CTI服务器，录音系统根据CTI服务器的呼叫信息，可以分析出每个录音通道对应的通话分机并记录在录音数据中，以便事后进行查询处理。所以通常要与CTI服务器配合，由CTI服务器的状态消息控制起动和停止录音，并同时通过CTI服务器的信息分析通话分机。

这种录音目前采用三汇公司的数字录音复接卡（有30和60路两种），这种录音卡要求插卡的计算机提供有5V电源的PCI插槽。系统连线图如下：

（6）交换机会议录音模式

此模式是指利用企业通信用交换机的内部会议功能对分机进行录音，这种录音模式最大的特点是录音系统不必与被录音的分机或外线直接进行物理线路连接，因此用于对一些不方便或不可能进行物理连接的情况进行录音。这里所说的情况主要是远端模块分机或远程IP分机，远端模块距离中心一般很远，对于集中录音系统来说，不可能直接对远端模块的分机进行并线录音，而IP分机跟本不能采用并线方式进行录音，因为它采用的网络数据线，不可能进行并线录音。在这种情况下，录音系统可以利用交换机内部三方强插会议功能，在远程分机进入通话状态下，对其进行集中式的录音。这种模式要求系统必须能够监视远程分机的通话状态，这一般要求有CTI接口的支持，系统先通过CTI监控要被录音分机的呼叫状态，然后在其通话状态下强插入双方的通话并开始录音。

这种交换机会议录音模式，必须要有CTI服务器的配合才能启动录音操作，同时有了CTI服务器的配合，录音系统根据CTI服务器的呼叫信息，可以分析出每个录音通道对应的通话分机并记录在录音数据中，以便事后进行查询处理。录音系统直接采用模拟分机线或LINESIDE E1之类的E1模拟分机线与交换机相连接，会多占用一些交换机的分机资源。

这种录音目前采用三汇公司的模拟外线卡或NMS的数字录音卡，这种录音卡要求插卡的计算机提供有5V或3.3V电源的PCI插槽。系统连线图如下：

2、系统集成应用模式

TalenTel_LOG在线录音监听系统的系统集成一般有两种方式：一个是在呼叫中心中与CTI服务器的集成，另一个是与呼叫中心客户端系统的集成。

（1）与CTI服务器的集成

录音系统与呼叫中心CTI服务器的集成主要是为了收取呼叫信息，包括主被叫号码、操作员工号、呼叫状态（通话或空闲）和唯一呼叫标识（UCID）。录音系统可以利用收到的呼叫信息来收取主叫号码，可以根据呼叫状态来停止或启动录音，同时在录音系统的数据库记录中同步记录相关的呼叫信息，这样就可以将录音内容文件与呼叫信息关联起来。

系统管理人员可以在录音客户端软件（LOGCLIENT）上根据主被叫号码、操作员工号等来进行录音数据的查询统计，并为进一步的后台集成打下了基础。

（2）与呼叫中心客户端的集成

在一个完整的呼叫中心系统中，坐席管理人员不会使用两个应用程序进行管理，也就是不会单独使用录音系统的客户端软件，只会使用呼叫中心系统提供的单一的客户端软件，这就要求录音系统与呼叫中心客户端的软件进行集成。

呼叫中心的客户端软件一般可以很方便地查询呼叫记录，取得每次呼叫的唯一呼叫标识，通过这个UCID，呼叫中心的客户端软件可以很方便的在录音系统数据库中查询到对应的录音数据记录，并进行录音内容回放，这样就完成了很好的客户端集成功能。这种集成要求录音系统开放录音记录数据库及录音文件存放内容。