CallThink呼叫中心解决方案

一、系统概述

1、CallThink呼叫中心概述

A、系统介绍

“CallThink企业级客户服务中心”产品，是专为企业级客服中心量身定做的，它涵盖了多项专利技术，采用多层次、多模块的架构的设计，将交换技术、CTI技术、多媒体技术、计算机网络技术有机的结合起来，经过十年的发展，无论从稳定性、灵活性、扩展性都首屈一指。应用方面，产品汲取国际最新管理理念，融合众多企业运营经验，研发的UltraCRM业务系统，将企业的管理、内部工作流、电话营销通过这个平台，以信息技术的方式得以实施。产品自1998年推向市场以来，以其功能齐全、性能稳定、价格合理、使用方便等特点，已广泛应用于大中型企业的技术支持、售后服务、电视购物、电话营销等领域。

CallThink 呼叫中心系统主要由四部分组成：

◆ 呼叫中心通信平台（CallThink 中间件）

呼叫中心通信平台，包含了交换机(PBX)、CTI服务器、IVR服务器、传真服务器、全程录音设备等几个部分，是客服中心实施的基础。

◆ 质量检验和报表统计

质量检验通过技术手段，可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；通过实时监测，录音监听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。

业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。

◆ 客户业务应用（CRM）

客户关系管理（CRM）的核心思想是将企业的客户（包括最终用户、分销商、合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。它实施于企业的市场营销、销售、客户、技术支持等领域，宗旨在于改善企业和客户的关系。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间的卓越有效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的服务，提高客户的满意度，进而增加营业额。

◆ WebCall 多媒体呼叫中心模块（可选项）

多媒体呼叫中心模块能够接入多种媒体介质呼入，包含了电话呼叫、语音留言呼叫、传真消息呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB 回叫和网上文本交谈呼叫（CHAT）等。

B、结构组成

CallThink呼叫中心系统系统结构框图如下所示：

图1 CallThink 系统结构框图

CallThink呼叫中心系统主要由以下几部分组成：

PBX：具有CTI接口的主流交换机，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、 爱立信、NEC等。

CTI：计算机电话集成服务器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多种协议无需CTConnect）

IVR/FAX：IVR语音/传真服务器（ctsIVR），支持多种硬件（NMS、Intel、Synway），多协议，大容量、分布式

监控-管理-报表：UltraMoitor 平台监控报警、UltraCMS 统计报表、

ctsAdmin 配置管理

录音和质检：Talentel-Log 录音查询系统和质检系统。

多媒体网关：UltraMCI 支持传真、短信、EMAIL处理系统，

ICC-WebCall服务子系统

客户关系管理（UltraCRM）、呼叫管理、监控管理系统（CallMonitor）、

座席系统：UltraCRM 客户服务中心软件，班长席管理软件。

数据库：支持主流数据库：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。

其他：机房装修、应用服务器、PC、网络设备、防火墙、UPS等。

CallThink 呼叫中心系统采用模块化设计，企业可以根据自己的实际情况，对以上功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。

C、功能描述

通过前端通信平台，主要完成以下功能：

■ 电话的呼入、呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听等。

■ 操作人员登入，登出，置忙，事后处理

■ 灵活的分组排队方式：一个座席员可以属于不同的业务组，在不同业务组中优先级不同；一个座席员可以在不同时间属于不同的业务组；一个业务组全忙可溢出到另一个业务组；

■ 业务组按线性排队，循环排队，最少接答次数排队，最大空闲时长排队，优先级排队，主叫号码排队等多种话务分配规则。

■ 对中继线、IVR、排队队列、座席员信息实时监控；详细话单记录

■ 对黑名单用户拦截功能

■ 自动语音导航，查询数据库后动态语音答复，自然语音合成（TTS），自动语音识别（ASR），方便设定语音流程，动态加载语音业务。

■ 传真自动接收，批量传真发送，静态、动态传真回复，识别多种格式文件（如：TIFF、Word、Excel、Ppt、PDF、TXT、HTML等），与Email服务器接口。

■ 对黑名单用户拦截功能

■ 对业务人员全程自动录音，管理员控制录音，录音资料管理查询，实时监听；录音资料备份、恢复。定时自动删除设定的过期录音文件

■ 提供API开发包，可以扩展CRM、IVR功能

质检和统计业务，主要由系统实时监控、在线录音监听客户端、呼叫统计管理等几个部分组成，主要完成以下功能：

■ 系统实时监控：

实时监测整个呼叫中心系统的外线通话状况

实时监测整个呼叫中心系统的所有登录坐席的状态

实时显示呼叫中心系统呼叫队列的排队情况

实时显示呼叫中心各分组的通话数据：呼入次数、呼出次数、通话次数等

实时监控呼叫中心自身各模块的运行情况，并按不同的级别以多种方式告警

■ 客户服务质量抽查

实时录音，监听坐席人员的通话，

可以根据主、被叫等条件查询并播放坐席人员以往的所有通话录音

可以对录音进行标注或评分

对话务员制订相应的录音计划，通过对话务员服务的录音进行分析，判断出该话务员的服务态度、沟通能力、业务能力。

■ 统计报表输出

统计整个客服中心的各项基本服务指标，如业务数量、系统效率、业务效率等，以此来描述整个客服中心整体服务水平

统计整个呼叫中心系统的设备使用情况，如外线使用情况、座席使用情况以及IVR使用情况，从而便于增减设备，安排人员

统计整个呼叫中心系统各分项业务的运行数据，如中继线、分机、座席员、业务组等，便于了解相应的运行状况

记录并统计座席员的工作情况，如坐席登录记录、置忙记录等，还可细化到记录坐席员每分钟的工作状态：未登录、空闲、置忙还是工作

IVR节点访问量统计，可以统计出用户访问IVR节点的数量。

来电地域统计：可以根据用户的来电号码区分出用户所在的不同地域，统计出 不同省份的电话呼入量、用户地域分布等。

系统支持各种统计报表输出，直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况，帮助管理人员进行决策。目前支持以下统计方式：

例如呼叫量，接通次数，等候时长、IVR呼叫节点访问量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计等。

■ 辅助运营管理：

通过是指统计、报表、数据挖掘、CRM、决策支持、各种数据分析等，使得客户服务中心的运营在各个方面都量化指标，为客户服务中心的运营效果、运营手段和方向提供决策数据。还有服务代表管理系统，如各服务代理的技能定级、业务分组、任务安排、服务代表监控、管理等。

“UltraCRM客户端程序”，主要功能包含以下几个方面：

■ 系统功能

内部公文流转-座席员(组)之间，实现快速、高效的公文、通知、消息、文件传送功能

实现座席员登入、登出、置忙、事后处理等功能

工作任务提示，多项目处理和切换，与IVR互转，自动满意度调查。

■ 实时的通信控制（需要CTI配合）

软电话（应答、保持、转接、会议、挂机、呼出等），来电弹屏，排队监控，同组状态同步，公文转发

■ 完善的客户资料管理：

客户资料、联系人管理，电话簿功能，报备管理，电话号码快速查询

客户资料批量导入

■ 强大的工作流处理能力：

自定义多种工单：咨询工单、销售订单、维护工单、投诉工单、任务工单…

自定义工单：状态、读写权限、显示颜色等。

工作流闭环，客户通话历史，客户联系历史，工单流转。

■ 多媒体消息处理

多媒体接入处理（同步弹出），IB多媒体管理（留言、FAX、Email、SMS）

OB多媒体处理（群发传真、邮件、短信），Chat交谈，网页同步

■ 知识库查询

知识库查询，知识库访问量统计，知识库资料维护，知识分类管理

快速搜索引擎，网页嵌入

■ 呼出处理

制定项目、导入数据（从工单、用户资料、未接电话、Excel、其它介质导入）

分配任务（人、组），预览外呼，预拨外呼，预拨排查，问卷调查，题库管理。

外拨结果管理

■ 进销存管理

采购管理，入库管理，出库管理，退货及返厂处理

库存管理，库存盘点，财务确认

供应商资料管理，产品信息管理，产品套餐管理

■ 系统功能扩展

动态菜单，自定义用户资料、工单资料、产品信息，网页嵌入，EXE嵌入，

■ 个人事务管理

设定计划安排，查询呼叫记录（呼入、呼出、呼入失败）

收发个人Email、SMS、个人公文

2、通过CallThink呼叫中心达到的目的

对一个企业而言，客户服务质量的高低将是决定企业生存和发展的重要因素。同时，企业向客户提供服务的种类越来越丰富，服务的规模和内容迅速增加，单纯依靠增加人员，强调服务纪律已经不能满足客户服务的要求。建立客户服务呼叫中心的目的就是利用先进的科技手段和管理方法，让企业的客户服务质量有一个质的飞跃，为企业带来无可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润，从而推动企业乃至整个社会的进步。

CallThink呼叫中心通过不同的功能模块，达到以下目的：

1）、提高客户的满意度和忠诚度，树立良好的企业形象

通过CallThink呼叫中心平台IVR模块，可以在企业与客户之间架起沟通的桥梁：热情的问候语，提供始终如一的服务；清晰的语音导航，帮助客户迅速得到想要得服务；自动的工号播报，为客户提供一对一的个性化服务；高效的自动话务分配，为不同的需求提供不同的服务；

2）、提高服务人员的工作效率，培养高素质的业务代表

通过CallThink呼叫中心平台CTI服务器，可以有效地提高工作速度，缩短客户等待时间；快速了解客户的背景及历史交往记录，帮助业务人员快速处理业务；合理分配话务，保证系统效率最高；

呼叫中心平台的建立，为CRM的实施提供了技术基础，使得客服中心可以有效地利用计算机网络，填写、发送、转移、浏览电子工单表，和手工记录相比，大大地提高处理速度，实现自动无纸化办公。

企业的业务处理流程自动化提高，实现企业范围内的信息共享、提高企业员工的工作能力，使企业内部高效地运转。

3）、降低服务成本，有效地管理资源

通过CallThink呼叫中心平台实时监控模块，可以获得一段时间内中继线的使用情况、座席的使用情况、IVR设备的使用情况，通过趋势图，找出一天、一周或一个月内呼入总量、瞬间呼入峰值、呼入量分布特点，从而合理地安排人员值班，适当地增减中继线、座席、IVR端口的数量，确保系统运行最为经济，合理。

4）、保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源

通过CallThink呼叫中心平台CRM模块，可以获得大量的、丰富的客户资料。通过对客户地域分布的分析，可以指导市场推广策略；通过对客户群构成的分析，可以指导产品或服务的定位；通过对业务的受理频率程度高低的分析，可以合理制订服务规范；通过客户的投诉或建议，可以及时发现问题，改进服务；

呼叫中心的成功应用，对企业的作用可归结为以下三个方面：

3、CallThink呼叫中心系统特性

CallThink 呼叫中心系统采用模块化设计，技术分级管理，具有冗余性、高可靠性、可扩充性；人性化的设计，使得系统安装简单、使用极为方便、便于管理，易于维护；系统还是一个智能的开发平台，提供给使用者一个方便扩充功能的空间，具有开放型的应用开发环境，您不仅可以快速的开发自己的应用系统，而且可以方便的控制程序流程，连接各种类型的数据库。让您充分发挥自己的想象力。

CallThink的特性分述如下：

1． 系统的高稳定性和可靠性

系统的稳定性来自于合理的系统方案和成熟、可靠的设备组成，该系统采用的是世界一流的设备供应商（LUCENT、SIEMENS、HP、NMS、DIALOGIC等）的产品，同时还拥有一套引以自豪的应用软件开发管理规范。各部分模块都是经过多年应用的成熟产品，充分保证了系统的稳定性和可靠性。

2． 系统的先进性

ToneThink.Soft追求的是整体系统的先进性，因此对每一个子系统和集成开发的细节都作了精心的考虑，系统硬件层、接口层、应用层分开设计、应用环境与硬件无关、故障率低，模块化的程序结构，便于维护。

系统包含了智能化通信、数据库访问在通信中的延伸、IVR及传真服务器、VoIP电话网关、语音合成及识别、与EMAIL或WEB连接等多种功能，将电话多媒体技术、数据库系统、计算机网络、客户关系管理有机的结合到一起，使得一些非常专业的、尖端的的技术在这里轻松实现。

3． 系统的灵活适用性和可扩展性

系统中的大多数模块可以单独使用，也可以配合组成一个整体使用，使企业可以按需要分阶段逐步建立一个完整的智能通信系统。系统的模块设计，可以使系统从一个单机的较小系统扩展为一个多机的大系统，适合不同规模的企业使用。

4． 综合成本低

系统采用本地化、规模化生产，大大地降低了开发费用；最大限度地提高软件运行效率，降低对硬件的要求，从而减少硬件设备的投入；系统菜单清晰明了，易维护，从而降低培训、维护费用；系统开放式的平台结构，便于内部IT人员二次开发；系统合理配置各类子系统，从而在降低系统建设成本的同时保证了系统的先进性。

5． 优质的售后服务

无论任何个人、团体、经销商通过正常的销售渠道售出的产品，都由产品国内的售后服务中心：北京强讯公司负责服务和技术支持。

二、CallThink呼叫中心平台功能介绍

1、交换机-电话接入系统

交换机（PBX）是呼叫中心的核心，所有的话音交换都是通过交换机实现的。呼叫中心平台是否稳定可靠主要取决于交换机，呼叫中心一些特殊功能，如强插、强拆、会议能力、处理并发呼叫能力等，也于交换机有关。所以选择一款合适的交换机事关重要。

电话接入系统一般由带CTILink接口的交换机（PBX）构成，负责接入用户从PSTN网拨入的电话、传真、手机等呼叫请求，从数据网来的voIP呼入以及Internet转来的Email,Chart,CallBack等，并将其分配到IVR自动语音应答设备或人工座席上。

CallThink呼叫中心可采用SIEMENS(HiPath3550、HiPath3800、HiPath4000)、北电(Option)、AWAYA、爱立信(MD110/150)、ALCATEL(OXO、OXE)、NEC等作为通信交换平台，可接入模拟线、数字线（BRI、PRI、SS7）。

智能网络系统可为呼叫中心增加了许多重要功能，如提供自动号码识别（ANI）功能和被叫号码识别（DNIS）功能。ANI允许呼叫中心的业务代表在收到语音呼叫的同时，在屏幕上看到有关呼叫者的信息，因而可大大加快呼叫处理过程；DNIS则允许商业机构通过一组共用线路处理不同的免费呼叫号码，因而可充分利用公司的电信资源；根据每天不同的时间段制定不同的路由策略等。

不同厂家提供的PBX，性价比差异较大，一般使用四个指标表明其交换能力：

1-容量规模：支持的最大中继线数和分机数，考虑是否适合未来扩展。

2-话务负荷能力：交换机全负荷运转（处理并发呼叫），所能承载的有效话务量的大小。

3-呼叫处理能力：忙时呼叫容量（BHCA），该值越大，处理能力越强。

4-平均无故障时间：平均无故障时间(MTBF) 是指平台平均能够正常运行多长时间，

才发生一次故障。平均无故障时间越长，可靠性就越高。

用户在选择PBX时，应根据本企业的业务特点，选择合适机型。

2、CTI（计算机电话集成）服务器

A、通过CTILink与PBX交互

CTI服务器是一台与交换机相联的计算机，它通过接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令，实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制, 全面管理整个呼叫中心。同时，CTI服务器屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用。

CTI服务器一般由电话服务单元、安全数据库和电话服务库等组成，实现同步语音与数据的传送、协调语音与数据的转移、智能路由等功能。

由于历史原因，交换机等通信设备的发展远远滞后于计算机技术，如何将计算机的最新技术应用到通信领域，CTI技术为我们提供了最好的解决方案。通过CTI服务器，可以实现根据一些复杂的路由算法将每一个呼叫都能传递给最合适的业务代表。路由算法可以基于一些条件及其组合。例如，业务代表的类别、服务范围，技能档案，上一次解答这个客户的话务员、一天中的某一时刻等。通过CTI服务器，可以将WEB技术引入呼叫中心系统，为客户提供了一个从Web站点直接进入呼叫中心的途径。使得呼叫中心从传统形式上的“拨叫到交谈（Dial to Talk）扩展到现代形式上的“点击到交谈（Click to Talk）”。CTI集合了IP电话、文本式对话（在窗口内用户可以输入文字与呼叫中心进行实时交流）、网页测览自助服务、呼叫回复、Email和传真等技术和服务,使得客户服务水平的标准化、全球化成为可能。

CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：

◇ 屏幕弹出功能：能在业务代表的PC 屏幕上及时显示客户信息；

◇ 业务代表通过操作计算机键盘实现软摘机、软挂机等功能；

◇ 协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在业务代表之间传递；

◇ 个性化的呼叫路由功能：允许系统根据ICM信息分配呼叫，如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表等；

◇ 预览呼叫首先激话业务代表的话机，然后拨打电话号码。业务代表则负责收听呼叫处理音并与被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理，预览功能可以在呼叫发生前显示出客户的有关信息；

◇ 预拨呼叫则由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理等工作，在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给空闲业务代表。

◇ 强大的传真功能：采用局域网传真服务网关的形式，用传真队列集中处理传真，使

传真的速度、功能可以大大提高。

B、自动呼叫分配系统（ACD）

自动呼叫分配系统，负责将客户电话自动分配到座席电话上，一般应包括两个功能模块：排队功能和呼叫分配功能。现在一般的通信平台都具有一定的硬件ACD功能，在客户服务中心系统中同时设计有相应的软件模块，与通信系统的硬件ACD功能相配合，可以将有不同需求的客户电话分配给最合适的话务员（Agent）进行处理。

CallThink呼叫中心具有多种排队方式：

1、 采用通信平台的硬件ACD功能

2、 通过软件实现的线性排队

3、 循环排队

4、 按ACD优先级排队

5、 按最少接答次数排队

6、 按最大空闲时间排队

7、 按呼叫记忆功能分配来话

通过设置，系统可以实现如：重要客户优先排队、与IVR集成（在客户排队等候时可以选择先听IVR自动语音信息）、将话务员按技能和技术熟练程度（Skill level）进行详细分组，将之与ACD结合，实现专家话务员选择功能，保证客户能得到最合适话务员的服务、对于重要客户将允许其直接呼叫话务员等功能，并可在客户排队时及时通知客户其排队状态（如：目前在队列中的位置、预计等待时间）。

自动呼叫分配（ACD）是呼叫中心的关键特性之一，是呼叫中心系统可以承担比一般通信系统大得多的话务量的原因, 也是呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。

3、IVR（交互式语音应答) 服务器

1、SmartDev IVR主要功能

A、基本功能

◆ 自动语音应答：如播放语音、菜单选择、收号、录音等。

◆ 支持静态传真的自动收发，图形存储格式采用标准的TIF格式，提供多种文字：如中文、英文转换传真的功能。

◆ 支持动态传真发送，可将中文、英文字符实时地转换为传真发送出去。

◆ 数据库查询采用ODBC与数据库连接，支持MSSQL、Oracle、Sybase等主流数据库。

◆ 系统支持通过代理服务器访问数据库，以保证IVR系统访问远程数据库、大型数据库、保密数据库时不受影响。

◆ 支持DNIS和ANI自动识别功能。

◆ 支持自动拨号，批量外拨，记录外拨结果，外拨方式不仅支持语音，还可支持传真，人工话务员等。

◆ 系统能够将客户IVR交互活动记录到电话跟踪数据库中。

◆ 支持模拟电话接口（LPS）、BRI（2B+D）、中国一号信令、ISDN（30B+D）、LineSide E1、七号信令（SS7）等多种信令方式。

B、与座席通信功能

◆ IVR自动语音、FAX和座席之间可实现任意转接，并保持数据同步。

◆ IVR可以收集用户输入的信息，并将这些信息送往ACD为路由选择的依据，也可送往座席，作为人工服务的依据。

◆ 人工座席具有控制IVR放音、收号、录音的功能；

C、系统安全性及其它

◆ 系统可对IVR通道进行实时监控，一旦超出规定值或者系统部件不能正常运行，能够立即以声音形式进行告警，对发生告警的设备能够准确显示其位置，并生成详细的告警及故障处理文档，确定故障原因以便于工程技术人员及时进行维护。

◆ 系统的各种提示音和通知音应能够由用户随时进行方便的修改、添加和删除等。

◆ 系统提供开放的应用层接口，动态加载新的业务模块。

◆ 支持平滑、自然人性化的Text To Speech语音报读功能（支持中文）；要求有语音编排系统；支持文语转换；支持用户通过Internet直接访问IVR的方法；

◆ 可以加载自动语音识别算法

◆ 系统提供功能强大的应用开发环境：图形化的流程编制工具、脚本语音控制、DLL功能加载、人工座席控制等。

◆ 提供在线调试工具、预编译功能及错误检查功能。

交互式语音应答（IVR）系统实际上是一个“自动的业务代表（Automated Agent）”。通过IVR 系统，客户可以在普通的电话上通过按键输入其服务请求及相关信息，而IVR系统则根据客户的服务请求和提供的信息，自动访问呼叫中心或企业后台业务系统中的资源，完成客户的服务请求，并将执行结果通过电话、传真等方式提供给客户。

IVR服务器一般与PBX 直接相连，来话首先接入PBX，然后转到IVR 系统。作为ACD 的前端，IVR 可以通过提问获取更多有关呼叫者的信息，这将有助于ACD系统准确无误地传送来话呼叫。同时呼叫方也可以利用IVR 自行完成诸如邮件追踪、查对存款余额、定购产品、服务预约等多项程式化工作。

IVR服务器主要完成以下功能：

■ 提供清晰、准确的自动语音引导功能，提高整个系统的工作效率。

■ 功能强大的语音流程生成平台，可以实现：

◇提供方便的语音流程控制，普通用户可自行设定流程，满足大多数用户的各种需求。

◇提供灵活的脚本流程控制语言，高级用户可自行编写语音流程，功能强大，可以适应绝大多数自动语音应用。

◇提供多种开发接口（DLL动态载入，TCP/IP远程控制），为应用系统开发人员提供了完整的语音功能接口，可以实现全部自动语音应用功能。

◇各种流程控制方式可结合使用，充分满足所有用户的应用需求。

■ 高密度语音接口方案（最大单机120路），充分利用系统资源，降低系统成本。

■ 多台IVR服务器可以组网运行，保证系统有良好的可扩展性（最大系统可达3000路）。

■ IVR服务器系统设有CTI和数据库外部网关，保证与各种外部系统（CTI服务器）及数据库方便连接。

■ 可以详细记录用在IVR流程中的每一步操作，供呼叫中心管理系统进行分析。

■ 采用高性能电话语音卡，保证系统可靠运行。

■ 传真服务器

包含了传真回复、传真接收、传真发送、传真广播、传真服务器等功能，系统可以接收用户传真，并将其转给业务代表处理，用户也可以根据提示音提取传真，系统自动应答。人工坐席可以通过工作站检索传真文件，发送传真。系统以传真服务器为中心，支持网络传真功能，每个业务座席可以通过自己的电脑方便地收发传真。

4、呼叫管理及统计系统

呼叫管理系统（CMS）负责为来话呼叫中心管理有关中继线、业务代表、队列、路由选择方案和应用的信息，以协助企业有效地管理他们的资源。管理人员可以通过CMS信息监视呼叫中心各部分的运作、检查成本，并且预测改进现有运作的潜在需求等。

呼叫统计是呼叫中心最重要的功能。该呼叫中心系统设计了一整套丰富的呼叫统计管理工具，能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高。同时提供实时的监控工具，使管理人员及时了解整个系统的运行状态。

呼叫管理及统计系统由两部分组成：

1）、UltraCMS客服中心呼叫管理系统

（1）基本服务指标，描述整个客服中心整体服务水平，按日、周、月计算系统总体指标。包括：

■ 业务数量：如：呼入次数、呼入通话次数、未接次数、阻塞次数、排队次数、排队放弃次数等

■ 系统效率：如：平均接续时间、平均语音导航时间、平均排队时间、平均应答速度等

■ 业务效率：如：平均通话时间、平均事后处理时间、平均应答速度、工作速度、座席使用率等

下图是业务数量周报表：

报表可以输出到Excel文件，也可以用趋势图、柱型图、饼图表示报表。

（2）系统使用率：主要考察系统主要设备使用情况，便于增减设备，安排人员。

表现形式： 按日、周以表格形式汇总

按日、周折线图显示走势

包括：

■ 外线使用情况：如：可用外线数、外线占用数、呼入数、呼出数、空闲数、使用率等

■ 座席使用情况：如：登录座席数、座席分机占用数、座席员占用数、排队等待数、使用率等

■ IVR使用情况：如：IVR通道总数、占用数、呼入占用数、呼出占用数、空闲数、使用率等

下图是外线使用情况周报表：

报表可以输出到Excel文件，也可以用趋势图表示报表。

下图是座席使用情况月报表趋势图：

（3）分项业务量统计报表

主要考察系统分项业务指标，如中继线、分机、座席员、业务组等，便于了解系统运行状况

表现形式： 按日、周、月以表格形式汇总

按日、周、月折线图显示走势

包括：

■ 中继线呼入统计

选定外线（单个外线、几个外线或全部外线），选定时间段的呼叫相关数据。

■ 座席员业务量统计

选定不同的座席员（单个或全部座席员），选定时间段内的座席员服务指标。

■ 业务组服务指标

选定不同的业务组，选定时间段内的业务组服务指标。

这种算法是按业务组内所有成员统计的，不能处理一个人属于不同组的情况。

■ 座席员分组业务量统计指标

选定不同的业务组，选定时间段内的业务组服务指标。

这种算法是按用户通过IVR，选择业务组统计的，不包括其它情况，

如直拨分机号等

■ 分机业务统计

选定座席分机，选定时间段内的服务指标。

下图是座席员业务量统计报表：

报表可以输出到Excel文件，也可以用趋势图表示报表。

下图是业务组服务月报表-电话呼入趋势图：

■ 详细通话记录查询

如图所示，可以设定多种查询条件组合，查找通话记录。

如上图所示，可以跟踪一个电话呼入全过程：

主叫号码为021-54500xxx的电话首先进入IVR，13秒后转到601的座席分机（未登录），601座席分机振铃但无人接答，630座席分机代其接答（630分机也未登录），通话11秒，转到632座席分机（有人登录），通话1分52秒后挂断电话，本次呼叫结束。

（4）座席员座席员工作记录

■ 座席员登录记录

■ 座席员置忙记录

■ 座席员工作状态

系统可以记录并统计座席员的登录登出记录、置忙记录等，还可细化到记录坐席员每分钟的工作状态：未登录、空闲、置忙还是工作，方便管理者更好的掌握坐席员的工作情况。

（5）可以统计出在IVR系统的自助语音服务中，用户曾经根据语音提示做过哪些按键选择。IVR节点访问量统计在一些IVR系统的自助语音服务较多的呼叫中心系统最常用，管理者可以根据ivr的访问量统计，清楚的了解到哪些语音服务最受用户关注，这样就可以加强对这方面的宣传。

（6）系统可以通过来电地域统计的功能统计出打入电话的用户是属于哪个省份的。统计时可以按日统计，统计出每天的呼入电话来自于哪个省份，也可以按地域统计，统计出某个时段内容不同省份、城市甚至城区的呼入次数，固定电话呼入次数以及手机呼入次数等信息。下图所显示的就是按地域统计的日报表。

（7）UltraCMS系统中对每种数据统计都提供了多种形式的报表，管理者可以根据自己的需要选择按日报表、周报表或月报表进行统计，日报表中可以自由设定统计的时间段，例如按每半小时统计或者按每1小时统计。同时为了方便统计系统还提供了高级查询，在高级查询中可以有管理者自己设定查询的起始时间及结束时间。

（8）在UltraCMS中为了方便使用，还提供了灵活的指标自定义功能，当系统现有的统计指标不能满足使用者的需要，使用者需要将现有的统计结果进行重新组合得出一个新的指标时，只需要增加一个新指标的计算公式就可以了。例如：现有系统中已有的统计指标是呼入次数、未接次数、排队放弃次数，而使用者需要增加一项“弃线率”的指标，而弃线率的计算方法就是“(未接次数+排队放弃次数)/呼入次数”。这时我们就只要修改一下指标的配置文件，按照上面的这种计算方法将已有的三个指标进行组合生成一个公式，增加一个新的指标就可以实现要求了。

（9）系统还提供了报表输出和生成图表的功能。对于统计出来的结果可以选择“报表输出”将数据输出到一个Excel文件中，也可以选择生成图表进行分析，生成的图表如下图所示，根据不同的需要还可以选择是二维图还是三维图。生成的图表可以使管理者方便、清晰的看到数据的变化情况，帮助管理者对系统数据进行分析。

2）、坐席人员评分系统（选项）

4．1）评分系统功能说明

呼叫中心的评分功能是一项对坐席人员的管理方式，主管人员通过对坐席业务人员的评分来评估业务人员的工作情况，为下一步对坐席业务人员的考核、培训提供有针对性的数据。对坐席业务人员的评分管理是整个呼叫中心的质量管理体系统的一个重要环节，对整个呼叫中心的运营状况有很重要的作用。

CallThink-M呼叫中心系统的内置评分有三种独立的方法：

A、 内部主观评分

由管理人员抽取每个坐席业务人员的服务通话录音，对坐席人员的服务过程进行人为的主观评定，根据每个坐席人员的服务质量，给每次服务或每个坐席人员进行打分，然后由系统对评分情况进行统计分析，得出进行考核和培训的数据。

这种评分方式是目前呼叫中心比较常用的评分方法。它可以对业务人员的服务过程有很详细的了解分析，分类进行评分。管理人员可以在听完一个坐席人员的所有被抽取的通话后，再给这个人员整体进行打分，也可以对这个坐席人员的每一次通话进行打分，然后由系统进行统计分析，得出总分。

如果一个坐席业务人员可以为不同的多项业务服务，在打分的时候还可以按业务类型分类，这样统计分析的结果就更详细了。比如一个业务人员对一种业务服务水平高，对另一种业务可能就不太擅长，这样就为以后的培训指明了方向。

B、 外部主观评分

在坐席业务人员与客户通话结束后，将呼叫转回到IVR系统，由系统使用自动语音提示用户为刚才的服务进行总体打分或分项打分，IVR系统将用户的打分结果自动记录在数据库中，由评分系统自动对用户的打分数据进行统计分析。

这种打分也可以分类、分项，但一般用户的主观性比较强，选择结果种类不宜太复杂，否则用户不容易配合。

C、数据客观评分

根据呼叫中心的呼叫记录数据进行统计评分，这是一项完全由系统自行完成的客观工作，管理人员只制定一些相关的计算指标，如一次无人接听扣几分，一次超时事后处理扣几分等，这些计算参数确认后，系统就自动计算出一个坐席业务人员的得分。

这种评分方法完全根据呼叫数据进行，不能对服务内容进行评估，适合于一些业务内容单一、服务方法比较固定的呼叫中心，这种呼叫中心的一般正常的服务数据都是相对固定的，如114查号、单一产品售后服务。

这种评分方法一般影响分数的数据项包括：未接电话、超时置忙、超时事后处理、超时长通话、接答速度。接答速度是越快越好，通话时长则应该在一个合理的范围内，太短的有问题，太长的也有问题。管理人员将以上各项指标的分值设定后，系统会自动计算出一个坐席人员的工作评分。

在用户单独使用一种评分方法不能满足要求时，CallTink-M呼叫中心系统支持利用这三种评分方法的组合来实现对坐席业务人员的最终评估，因为这三种方法各有长、短，综合应用则可以取长补短，得到一个比较客观公平的结果，利于对坐席人员的最终考核和培训。

4．2）评分系统应用举例

为具体说明CallThink-M呼叫中心的评分系统功能，下面举例说明某公司使用CallThink-Mkt 呼叫中心系统的坐席评分设计：

A、 此公司采用两种评分方法：内部主观评分与数据客观评分

B、 内部主观评分设计：

i. 由管理人员每天抽取每个坐席人员10%的通话量进行听取，然后打分评定，抽取时间按每天9点到17点之间基本平均分配。

ii. 打分项（所有打分项满分为100）：

服务态度，加权值：25

服务技能，加权值：35

沟通能力：加权值：10

基本技能（话语清晰、流程规范），加权值：10

处理结果，加权值：10

用户满意程序，加权值：10

每项打分后，再通过加权值进行加权平均，最后得出本次通话的得分。每个坐席人员的每次得分算出后，对全部通话进行平均，得出一个坐席人员最后的内部主观评分，评分不分业务类型，因为业务类型比较单一。

C、 数据客观评分设计：

参加数据客观评分的数据项有：

未接电话：每次减5分

置忙时长：每天超过60分钟，扣减5分，以后每多10分钟，扣减5分

接听速度：每次小于5秒，加2分，每次多于15秒，扣减2分

通话时长：每次超过10分钟，扣减2分

每接听一个电话：基本增加分数为10分

系统根据以上算法，对每个话务员的一天的数据进行统计分析，最后得出每一个坐席业务人员的数据客观得分。

D、以上两项得分由管理人员自行决定后续处理，不再由系统自动进行整合。

3）、坐席人员智能排班系统（选项）

CallThink-M的坐席智能排班系统提供企业一套智能型的呼叫中心坐席资源管理系统，有效规划呼叫中心的坐席人员配置与工作日程及排班的管理。良好的人员管理除了可以提升企业生产力之外，也可以避免人力资源不必要的浪费，以达到企业管理的最佳化。

呼叫中心最大运行成本是坐席人员的人力成本。CallThink-M管理者能够将复杂多任务的多媒体呼叫中心人力资源在管理上达到最佳化。通过系统所提供的工具，呼叫中心管理者可以自行规划、预测、安排、以及分析其呼叫中心的坐席人员资源应用，节省大量的企业管理资源。

整个排班系统分为以下几项主要功能：

A、坐席人员资源配置的预测

一个准确的预测报告对于将企业呼叫中心的资源应用达到最佳化是非常关键的。CallThink-M的预测模块可以通过其系统所收集之统计数据而做出对多媒体、多渠道 (例如 CTI、ACD 等不同的资料来源）的预测报告。其资料的收集是实时性的，正因如此其所产生的预测报告能够完全反应最新的人力资源需状况。某些企业的特殊活动可能会造成呼叫中心在某段时间内来电量大增，而预测功能也能纳入各种不同的因素共同分析，从而产生最符合实际情况的预测报告。

B、工作日程安排计划的产生

一个完整的呼叫中心必定是配置了具有不同专业的服务人员，以提升服务的效率与质量。 CallThink-M所提供的日程安排模块可以针对各种不同的情况迅速计算出最理想的日程安排规划。此外在与呼叫中心的其它应用系统良好整合的情况下，还可以为服务人员混合各种不同服务项目的日程安排，让企业的多重资源应用发挥最大的功效。

C、客户端服务

呼叫中心的主管可以通过任何一台个人计算机，通过网络来检查呼叫中心的资源、发布排班表、生成统计报表等。而坐席人员也可以通过客户端查看排班表、申请假期。通过这样的模式，企业可以通过自动流程来安排许多工作的迅速执行。

D、假期规划

假期规划模块可以简化管理坐席人员休假编排的流程。坐席人员可以自行通过客户端了解休假的规则、所剩余的休假时数，然后通过客户端提出休假的申请。休假批准的方式是系统提供呼叫中心主管以手动方式批准或是根据休假的规则与客服中心的排班状况来自动判断是否给予批准，而坐席人员将可以通过客户端得到响应。

E、其它功能

支持多任务且多媒体的排班环境，可以根据坐席人员不同的技能来为企业规划出最理想的排班表。此外，有鉴于呼叫中心中心与客户进行的互动除语音外，也会通过如传真、电子邮件等方式进行，因此可以依照企业的需求，针对不同的交互方式进行排班工作。例如，可以针对单一坐席人员处理电子邮件的工作来进行工作排班，并将其整合到整体的排班表中。

4）、UltraMonitor客服中心呼叫监控系统

（1）坐席状态显示

（2）外线状态显示

（3）IVR通道状态显示

（4）队列状态显示

图7.9转发工单

图7.10 工单资料管理

E、多媒体消息处理

1）IB多媒体接入处理：多媒体消息处理是CTI技术与通信技术的完美结合，可以实现电话留言、传真、短信、Email的IB多媒体接入处理。当有系统收到新的留言，传真，短信及Email时，座席端会同步弹出相应信息。如图7.11所示：

图7.11 新留言弹出

2）OB多媒体处理：可以直接通过座席端群发传真、邮件、短信，并可以和用户实现Chat交谈，网页同步。

Chart交谈：客户可以选择通过WEB页面与座席通过文字的形式进行交谈，无需语音通信 ，客户进入特定的CHAT网页后，可以选择一个座席或一组座席进行CHAT交谈。如图7.12和7.13所示：

图7.12客户端CHAR网页

图7.13座席端的CHAT页面

网页同步：客户在通过"客服代表回复"、"互联网电话"、"文字交谈"等方式与客服代表进行实时交流时，还可以通过网页同步功能，与客户代表的浏览器进行同步。这样，客户与客户代表看到的是同一网页，由客户代表引导客户对网页进行浏览，找到所需要的信息。网页同步功能适用于不同的实时交流方式，可以大大提高客户服务的效率和质量。如图7.14、7.15所示：

图7.14

图7.15

F、知识库查询

坐席人员在接入用户的咨询或呼出对用户进行销售活动时，经常会收到用户大量的业务咨询请求，而且会涉及到企业产品的各个方面的问题，这些问题有很多不容易被坐席人员全部记忆下来，为了帮助坐席人员处理这些业务咨询，UltraCRM系统设计了知识库系统。

业务知识库系统包括大量的信息，它可以帮助坐席人员精确、及时地得到相关知识的详细信息。坐席人员可以利用业务知识库系统提供的多种查询手段，进行各种信息的查询。管理人员还可以通过知识库访问量统计来了解座席员访问知识库的情况，并且可以通过知识库资料维护来灵活定制知识库的内容。

知识库的内容可以有多种形式表现出来，除了直接显示输入的信息外，还可以链接到一个指定文件，或者是打开一个网页。 如图7.16所示：

图7.16 知识库查询

G、呼出处理

传统的呼叫中心大部分情况都是作为被动的电话接入渠道，而随着市场竞争的加剧，呼叫中心作为主动营销渠道的作用就越来越明显。现在的呼叫中心已经越来越重视主动外呼服务了。通过外呼服务可以进行客户信息的挖掘，客户满意度调查、产品使用情况调查，客户投诉回访、客户关怀以及新产品推荐等等。

在外呼管理中，可以根据不同外呼内容、目的来定制相应的外呼任务，选择不同的方式导入外呼任务的客户资料，如通过已有工单信息、用户资料、未接电话、Excel表格等。将这些建立好的任务分配给制定的人员或分组，座席人员就可以根据已分配给自己的任务信息进行外呼操作，完成外呼工单。如图7.17-7.19所示：

图7.17 设定任务

图 7.18 任务分配

图7.19处理任务

外呼中还可以建立问卷调查任务。同时还提供题库管理、问卷编辑等功能，并且题目之间还可以设计流转顺序。方便使用者灵活设定问卷内容。如图7.20、7.21所示：

图7.20 问卷编辑

图7.21 问卷调查

在外呼中还提供了外拨结果管理、预览外呼、预拨外呼、预拨排查等功能。

H、进销存管理

在呼叫中心系统中，为了更好地帮助企业进行销售管理，UltraCRM系统设有进销存管理。从产品的采购、入库出库、退货、返厂处理、库存管理、库存盘点到财务确认都有一套完整的流程。参见图7.22和7.23的产品入库流程和出库流程。所有在呼叫中心中进行销售的产品数据都分类保存在系统的数据库中，坐席人员可以根据产品型号、名称、关键字等进行分类查询。各类产品的基本参数、介绍也都包含在产品数据库中，坐席人员可以很快地查到一项产品的基本信息，提高与用户沟通的工作效率。

图7.22 产品入库流程

图7.23 产品出库流程

同时在进销存管理中还提供供应商资料管理，产品信息管理和产品套餐管理

I、个人事务管理

在个人事务管理中，坐席人员方便的设定工作计划安排，查询呼叫记录（呼入、呼出、呼入失败），收发个人Email、短信息、个人公文以及进行公文流转等。

坐席在设定任务提示中，对不同的工作安排可设定重要性级别，协助业务人员处理日常事务；可设定日常事务（专用事务）提示，提醒业务人员处理该事务；可用于班长管理，班长坐席可为该组人员设置工作安排及重要消息提示；坐席人员不在时可提示班长或其它人员

内部公文流转实现了座席员(组)之间快速、高效的公文、通知、消息、文件传送功能，如图7.24和7.25所示：