CallThink预拨号系统介绍

 

对于多媒体消息主动呼出处理，CallThink-M多媒体呼叫中心内置一个专用的预拨外呼（PDS）服务器模块，用于处理呼叫中心所有媒体类型的主动外呼业务。这里的多媒体外呼业务也与传统的电话呼叫中心的外呼业务不同，它的外呼包括了所有媒体消息的外呼处理（包括电话外呼、批量发送短消息、电子邮件发送、传真批量发送等）。

CallThink-M外呼系统的主要功能如下：

       CallThink-M 多媒体呼叫中心的PDS服务器包括两项主要功能：一个是外呼数据预处理功能；另一个是自动外呼功能。外呼数据预处理是指对数据库中所有要进行外呼的数据记录，先进行数据分析及可能的数据测试，尽量在正式的自动外呼开始前将无效数据记录删除，提高系统自动外呼时的工作效率。

       对于非实时外呼消息（移动电话短消息发送、电子邮件发送、传真批量发送），数据预处理是对要进行外呼的数据记录进行分机，依靠外呼目的地址来判断呼叫记录是否合法。移动电话短消息发送分析时主要分机被呼叫的移动电话号码是否合法，电子邮件发送时主要分析目的邮件地址是否法，传真批量发送时分机被叫传真机号码是否合法。

       对于实时外呼消息（电话外呼），数据预处理分为两部分，一部分与非实时消息的数据预处理相同，依靠被叫号码分析被叫是否合法。另一部分是采用预拨的方式对被叫号码的合法性进行处理，系统可以在管理人员设定的时间内（一般是非工作时间）对所有数据合法的外呼记录进行呼叫测试，根据呼叫的结果决定这个被叫号码在通信上是否合法，如不合法则从真正的外呼记录中删除或进行标识。经过以上两个步骤的外呼数据处理，80%以上的不合法外呼数据记录会被识别出来，自动外呼开始后这些不合法的被叫记录将不被呼叫，提高了自动外呼的工作效率。

CallThink-M 多媒体呼叫中心的电话自动外呼功能是一个预见拨号系统，所谓预见拨号系统就是一个不依靠呼叫中心的业务代表自动拨打电话的系统。预见拨号系统与常规拨号系统的差异体现在算法上。预见拨号器算法需要计算出下一位业务代表何时空闲以及在实现接触之前需要多少次拨号等。例如，采用统计数据来预测业务代表完成当前呼叫所需的时间，可以使拨号器在完成当前呼叫之前开始拨打下一个目标，从而有效地提高业务代表的效率。此外，通过与MCI、CTI系统统一消息自动呼叫分配（U-ACD）的集成，预见拨号系统还可以将语音和数据分别传送到业务代表的耳机和终端，从而进一步提高工作效率和顾客满意度。例如，屏幕弹出功能可以为业务代表显示顾客的有关记录和工作提示等。

目前市场上存在着各式各样的预见拨号系统，其效率和功能千差万别。根据一项名为“预见拨号基础”的研究，呼叫过程的有效性依赖于以下若干功能：

呼叫步伐——该功能根据一个复杂的数学公式在业务代表数量、电话线路和去话数量之间取得某种平衡，以最大限度地实现呼叫并减少呼叫成功而无业务代表可用的情形。

呼叫进程分析——该功能试图自动检测出线路对面的忙音信号、应答机、错误号码和无应答等情形，并根据结果自动完成若干操作，如遇忙立即重拨，遇无应答一小时后重拨等。

呼叫名单管理——该功能体现了系统访问数据库和主机应用的能力，也就是与ＣＴＩ系统的集成能力，良好的预见拨号系统应当采用开放型的系统交互连接标准。

    多线路和多站点管理——该功能可以有效地为业务代表、业务类型（来话与去话）、呼叫目的地（本地与长途）等分配电话线路，从而最大限度利用线路资源。

    呼叫混合——呼叫混合功能通过软件将业务代表的角色在处理来话和去话之间相互转换，从而最大限度地利用业务代表的空闲时间。

       在CallThink-M 多媒体呼叫中心预拨呼叫系统的工作过程中，分为以下四个外呼工作流程：外呼原始数据录入，外呼数据分析及预呼处理，自动外呼数据分发，自动外呼呼叫处理。

A、 外呼原始数据录入

在企业呼叫中心开展外呼业务时，首先要收集外呼数据。企业可能通过各种方式（展示会签名、专业数据公司提供等）收集到大批量的外呼原始数据，这些数据可能是以各种格式（如EXCEL、DBF、ACCESS等）保存的。PDS服务器系统提供专用的数据导入操作接口，可以将各种数据导入到外呼系统之中，这样可以快速、大量地导入外呼原始数据，同时PDS服务器系统也支持人工直接输入操作。

B、 外呼数据分机及预呼处

对于录入的大量原始呼叫数据记录，很有可能其中有很多不合法数据记录，根

本不可能呼叫成功能。如果在正式的自动外呼过程中对这些数据进行呼叫，会大大降低系统的工作效率。所以要对原始的外呼数据进行分析及预处理。处理后只保留合法的呼叫数据记录。分析及预处理的方法在上文已经说明过。

C、自动外呼数据分发

对于部分企业来说，可能要求对外呼过程有更多的控制。呼叫中心管理人员可

能会对外呼数据进行进一步的处理，包括将所有外呼数据分配给不同的座席人员进行处理，对各种外呼数据记录设定不同的外呼方式，比如有的外呼客户采用电话外呼处理，有的客户可以采用移动电话短消息呼出，有的客户可以采用电子邮件的方式进行外呼联络等处理。管理人员还可以设定各种媒体方式的呼叫时间限制，比如电话呼叫一般设定在工作时间，非实时呼叫一般可以全天进行。

D、自动外呼呼叫处理

外呼数据经过前三个步骤的处理，可以进行自动外呼呼叫处理。对于非实时呼

叫，系统按设定自动进行连续呼叫，主要是信息资料单向发送。对于实时的电话呼叫，重要是一种预测拨号算法：首先预测一段时间内可能的座席空闲数量，然后在座席空闲之间就进行呼叫，接通后保证有空闲的座席对被呼通的用户进行处理。

 

CallThink-M 多媒体呼叫中心的PDS服务器在企业呼叫中心中有以下几种典型外呼应用业务：

电话调研：

通过CallThink-M呼叫中心系统的外呼业务模块，客户可以根据不同调研目的，选择调研对象及通信方式，通过我们的客户服务代表对企业产品的各项信息做调研。通过市场调研得出来的数据，正确地产品定位、细分市场、划分客户群、制定价格、控制质量，为企业经营者提供经营决策的第一手资料。

呼叫中心为企业客户提供：对产品质量、价格和服务进行调研；对客户在产品价格、功能、服务方面的需求和建议进行调研；统计分析企业经营状况、售后服务及客户满意度等情况。

电话回访：

通过CallThink-M呼叫中心系统的外呼模块，与您的客户保持随时的联系、及时了解产品信息以及客户满意度，对每个企业而言都是非常有必要的。

呼叫中心为企业客户提供：通过CTI技术可以实现对企业的客户进行定期的自动电话回访；对使用企业产品的客户进行售后服务调查、客户满意度调查和新产品推介；客户服务系统将通过坐席代表的询问，记录电话回访的详细内容，为企业经营提供详实可靠的一手材料。

电话营销：

在市场竞争日益激烈的今天，电话营销业已证明在企业客户关系管理上是一种行之有效的模式，是企业维系客户关系的重要手段，它提供给企业一个最快速的通道去主动接触目标客户并与客户保持良好的联系，因此被越来越多的企业广泛采用，以提高其自身的竞争实力。根据客户数据库中的联络方式列表自动外拨电话，对客户实施电话营销，客户可以通过CallThink-M呼叫中心系统的外呼模块进行订单处理，完成其业务处理过程。